Briefing pagi ini di Excellent membahas mengenai model pendekatan perusahaan dalam melakukan usahanya. Ada jenis perusahaan yang punya prinsip “Jual dan Tinggalkan” meski mungkin ia tidak menyadarinya atau tanpa sadar melakukannya.
Prinsip “Jual dan Tinggalkan” ini maksudnya adalah, perusahaan menjual produk atau jasa kemudian lepas bebas. Tidak ada follow up. Tidak penting mengetahui apakah klien menggunakannya. Tidak mengecek apakah layanan yang dipakai benar-benar membantu pihak klien atau tidak. Yang penting sudah menjualnya, soal dipakai atau tidak itu urusan pihak klien. Soal berfungsi sesuai harapan atau tidak itu terserah pihak klien.
Saya sampaikan bahwa Excellent tidak boleh seperti itu. Jika Excellent menjual produk, harus dengan keyakinan bahwa produk itu benar-benar bermanfaat bagi pihak klien. Jika Excellent menjual jasa, jasa tersebut benar-benar membantu menyelesaikan masalah di pihak klien. Jika ada implementasi, implementasinya harus dikawal agar benar-benar berfungsi, bukan sekedar install dan lepas bebas.
Sikap yang Excellent tempuh ini mudah diucapkan dan mudah diterapkan saat perusahaan masih kecil. Saat klien masih sedikit. Tapi semakin sulit diterapkan dan semakin mudah diucapkan 😛 jika perusahaan semakin besar dan jumlah klien semakin banyak. Meski demikian, Excellent harus belajar meningkatkan kemampuan dan kualitasnya. Jika sekarang belum bisa mencapai apa yang diniatkan, harus ada proses dan progress untuk mencapainya.
Benar, tipikal klien berbeda-beda. Ada kok klien yang ngeyel dan jika itu yang kita dapatkan, kita bisa usahakan sebaik-baiknya untuk secara perlahan mengubah mindset dan sikapnya. Jangan bosan untuk melakukan edukasi secara perlahan. Nglurug tanpa bala, menang tanpa ngasorake. Kita buat supaya klien bisa berubah mindsetnya tanpa sadar bahwa ia diarahkan. Kita membuat mereka menyadari pentingnya kerjasama untuk menyelesaikan masalah, bukan malah kita ikutan sebel.
Bahwa itu tidak selalu berhasil, ya tentu saja alamiah. Tidak ada satu jawaban untuk semua masalah. Jika memang tidak ada kecocokan, bisa berhenti kerjasama secara baik-baik. Siapa tahu dilain waktu dan kesempatan bisa bekerjasama lagi. Atau masing-masing bisa mendapat partner kerjasama yang lebih sesuai.
Jadi prinsip utama, kalau memang Excellent memberikan layanan training, harus dipastikan bahwa peserta trainingnya memahami materi yang disampaikan. Bukan sekedar kita jago menguasai materi namun tidak mampu menjabarkannya agar peserta benar-benar paham. Jika perlu perbaikan materi, materinya harus direvisi. Jika perlu perbaikan metode pembelajaran dan penyampaian materi, coba cari cara untuk memperbaikinya. Jika perlu instruktur berulang-ulang mencoba cara penyampaian materi dan melakukan standarisasi. Agar junior-juniornya bisa mengikuti jejak.
Kadang saya menyertakan salah satu staff junior di Excellent untuk menjadi salah satu peserta. Dengan perintah menjalaninya full sebagai peserta. Tentu saja tanpa dikenakan biaya training :-P. Setelah selesai training, saya akan memintanya memberikan review mengenai cara penyampaian materi, suasana training, kesesuaian materi dengan buku panduan atau handout materi, tampilan presentasi, intonasi dan lain sebagainya. Pendek kata, nama Excellent bukan sekedar nama pasaran namun benar-benar mencerminkan niat memberikan layanan sesuai nama.
Jika Excellent membantu implementasi layanan cloud anti spam, harus jelas konfigurasi apa yang harus disesuaikan. Jika ada perubahan MX records pada DNS public, mekanisme penyampaiannya seperti apa. Resikonya seperti apa. Tindakan preventifnya seperti apa. Jika perlu team Excellent melakukan remote desktop untuk melakukan konfigurasi disisi klien.
Setelah selesai implementasi, pastikan juga apakah benar jumlah statistik spam yang diterima menurun drastis. Jika ternyata tidak ada perubahan, coba check lagi apakah masih ada yang salah. Jangan-jangan spammer masih melakukan pengiriman spam dengan cara direct connection kesisi target. Jika seperti ini yang terjadi, Excellent sudah menyiapkan solusinya. Dengan demikian, layanan cloud anti spam yang diberikan pada pihak klien benar-benar berfungsi dan membantu pihak klien mengurangi secara drastis jumlah spam yang diterima.
Pendekatan yang sama berlaku pada layanan Excellent SMTP Relay. Jika diimplementasikan, layanan ini harus dipastikan benar-benar membantu pihak klien mengamankan kiriman emailnya. Jika ada email yang tidak diterima pihak tujuan, bisa dicheck penyebabnya apa. Pernah ada kejadian salah satu klien masih terkena masalah blacklist dan penolakan email padahal sudah menggunakan layanan Excellent. Setelah ditelusuri secara detail, ketahuan masalahnya. Masalahnya bukan disisi klien maupun disisi Excellent. Masalahnya muncul dari hosting pihak klien dipihak ketiga, dimana ada service cPanel dengan nama domain pihak klien dan melakukan blast spamming. Untuk mengatasinya, Excellent menempuh 2 langkah perbaikan.
Langkah pertama dengan menghapus account email di layanan hosting yang sudah tidak dipergunakan, agar tidak disalahgunakan. Langkah kedua dengan cara mengubah records SPF (Sender Policy Framework) pada DNS public domain klien. Tanda tilde (~) diganti dengan tanda minus (-) sehingga email-email selain dari IP public server yang dicantumkan dalam list SPF Records akan ditolak/direject oleh pihak penerima. Setelah hal ini diimplementasikan, masalah bisa diselesaikan.
Mekanisme seperti itu yang harus dibiasakan di Excellent. Tidak sekedar melepas ikan dikolam tapi juga harus memastikan ikannya hidup dan besar sesuai harapan. Tidak sekedar melepaskan anak panah dari busur tanpa memperhatikan apakah anak panah itu menancap tepat pada sasaran atau tidak.
Jadi, kapan mau coba jadi klien Excellent? 😉
