Upgrade Bandwidth Speedy : 2 Kisah Berbeda

2 Minggu terakhir ini saya melakukan upgrade bandwidth Speedy untuk 3 nomor langganan. 2 nomor untuk akses internet di kantor dan 1 nomor untuk akses Speedy di rumah. Keduanya memiliki kisah yang berbeda, mungkin bisa bermanfaat bagi rekan-rekan yang ingin melakukan hal yang sama.

Sebenarnya di kantor saya tidak sekedar menambah bandwidth melainkan menambah jalur Speedy. Awalnya hanya 1 jalur, atas pertimbangan manajemen bandwidth saya mengajukan penambahan akses. Ada beberapa pilihan provider namun boss memutuskan untuk tetap menggunakan Speedy atas pertimbangan biaya yang lebih murah, 😛

Bandwidth Speedy yang ada dikantor adalah 1 Mbps. Untuk jalur baru ini saya langsung meminta 2 Mbps, kalau perlu sekalian 3 Mbps. Menurut petugas Telkom, kualitas kabel telepon di kantor tidak mencukupi jika dipaksakan menggunakan bandwidth 3 Mbps sehingga akhirnya menggunakan bandwidth 2 Mbps.

Seorang staff saya menghubungi 147 yang menjanjikan akan mengirim teknisi ke kantor. Butuh waktu 1 minggu dan beberapa kali telepon barulah petugas Speedy datang. Proses setting Speedy baru ini butuh waktu kurang dari 1 jam.

Melihat kecepatan akses 2 Mbps cukup menyenangkan, boss minta saya untuk melakukan upgrade koneksi Speedy yang lama. Staff saya kembali menghubungi 147. Staff saya bilang, petugas Customer Service mengatakan bahwa upgrade Speedy ini hanya bisa dilakukan dengan cara datang langsung ke Plasa Telkom. Buat saya ini aneh, karena upgrade bandwidth mestinya sangat mudah, bisa langsung dilakukan dengan konfirmasi via telepon atau fax jika memang diperlukan adanya surat pernyataan.

Saya minta staff saya kembali menelpon, apakah memungkinkan jika upgrade dilakukan via telepon. Ternyata bisa, bahkan petugas Customer Service secara lugas mengatakan bahwa upgrade bandwidth memang tidak perlu ke Plasa Telkom, langsung saja kontak ke 147. Pihak 147 mengatakan bahwa maksimal 12 jam proses upgrade bandwidth selesai dilakukan. Waktu yang cukup lama, namun mungkin memang demikian prosedurnya jadi saya mengikuti saja.

Keesokan hari saya check, statusnya masih 1 Mbps. Masalah bertambah karena koneksi Speedy yang baru juga bermasalah. Setelah lapor kembali, akhirnya mereka mengirimkan 2 orang teknisi guna mengecek koneksi Speedy yang baru beberapa hari dipasang. Setelah beberapa lama melakukan pengecekan, mereka bisa mengatasi masalahnya, “kemungkinan masalah ada pada IP public yang lama pak, soalnya tadi saya minta reset IP”, demikian disampaikan oleh teknisi Speedy ketika saya tanyakan sumber masalahnya.

Ketika ia hendak pulang, sambil iseng saya tanyakan apakah ia bisa membantu soal upgrade bandwidth Speedy saya yang lama, yang sehari sebelumnya sudah saya ajukan ke 147 namun masih belum berubah. Ternyata ia bisa. Saat saya tanyakan, butuh waktu berapa lama untuk upgrade, ia katakan, “Paling juga 15 pak”

“Hah, 15 jam, lebih lama daripada yang dijanjikan oleh 147 dong”, celetuk staff saya yang mengikuti perbincangan saya.

“Bukan mas, 15 menit. Ini saya lagi kontak ke mereka”, kata teknisi Telkom sambil tersenyum.

Benar saja, hanya butuh waktu lebih kurang 10-15 menit status akses Speedy saya yang lama meningkat menjadi 2 Mbps.

Kisah terakhir terjadi pasca lebaran. Atas pertimbangan kualitas layanan warnet, saya melakukan upgrade bandwidth internet dirumah menjadi 2 Mbps juga. Prosedurnya sama via 147. Saya telepon sekitar pukul 14.00 WIB dan sama seperti yang diterima oleh staff saya dikantor, pihak 147 mengatakan bahwa prosesnya membutuhkan waktu maksimal 12 jam. Saya sempat tawar apakah mungkin bisa lebih cepat karena di kantor bisa diproses dalam waktu 15 menit, 147 tidak bisa menjanjikannya. Ia hanya menjanjikan bahwa proses upgrade membutuhkan waktu maksimal 12 jam, mungkin saja lebih cepat.

Sekitar pukul 19.00 malam, saya check status downstreamnya masih 1 Mbps. Meski tahu bahwa waktu maksimum upgrade butuh waktu 12 jam, saya coba kontak ke 147, siapa tahu bisa dipercepat 🙂

Pihak 147 menyampaikan bahwa status upgrade bandwidth yang saya ajukan sudah diproses dan saya bisa mencoba restart modem untuk mendapatkan bandiwidth yang baru. Saya restart beberapa kali masih belum berhasil, akhirnya saya tunggu sesuai janji pihak 147, 12 jam sejak pengajuan akan saya coba check lagi.

Keesokan harinya saya check, ternyata statusnya masih 1 Mbps, hanya IP public yang sudah berubah 😀 . Saya kembali telp ke 147 dan mengutarakan masalah yang saya alami. Pihak 147 berjanji akan menyampaikannya pada pihak teknisi. Sekitar 5 menit setelah saya menelpon, saya lihat status downstream sudah berubah menjadi 2 Mbps.

Sekitar 1 jam kemudian ada teknisi telkom yang menghubungi saya, menanyakan apa masalah yang saya alami. Saya sampaikan bahwa saya memang menghubungi 147, namun case-nya sudah OK beberapa waktu kemudian.

Berkaca pada pengalaman diatas, mungkin ada rekan-rekan yang menganggap saya kurang sabar. Mungkin juga sih. Hanya saja, berdasarkan pengalaman, kita memang perlu push pihak vendor untuk mendapatkan layanan yang prima dari mereka, tentu saja dalam batas-batas kewajaran. Jika kita diam saja dengan maksud menunggu, bisa saja respon yang ada adalah : “Lho, bapak juga nggak lapor kok…”

Bagi Telkom sendiri, kualitas layanan dan customer service sudah jauh meningkat dibandingkan 2-3 tahun yang lalu, namun masih perlu peningkatan kualitas mengingat persaingan layanan service dibidang akses internet semakin meningkat. Jika Telkom hanya bersandar pada harga murah dan monopoli produk, cepat atau lambat Telkom bisa mengalami penurunan jumlah pelanggan. Saya ucapkan terima kasih bagi pihak 147 yang tetap kalem melayani keluhan pelanggan. Akselerasi komunikasi dengan pihak teknisi akan sangat baik jika ditingkatkan agar tidak lagi terjadi miss information antara 147 dengan teknisi.