Menangani Berbagai Tipe Klien

Apa sih kesulitan terbesar menjadi perusahaan jasa di Indonesia? Kesulitan terbesarnya adalah menangani berbagai tipe klien. Ada ungkapan : “Klien adalah raja..”, tapi gimana kalau rajanya memperlakukan kita sebagai pesuruh untuk diomeli dan dianggap nggak pernah benar 🙂

Pada hemat saya, hubungan vendor dengan klien, penjual dan pembeli adalah hubungan yang equal. Hubungan setara, karena sifatnya bekerja sama. Saling membutuhkan. Kerjasama yang baik akan menguntungkan kedua belah pihak.

Saya biasanya menghindari pembicaraan soal klien, karena secara prinsip tidak pada tempatnya kita sebagai penyedia jasa mengomentari klien. Ini saya tulis secara umum saja, agar bisa dipahami dan bisa menjadi pertimbangan bagi yang mungkin mengalami pengalaman sejenis.

1. Tipikal Nyaman dan Ideal

Klien seperti ini adalah klien yang helpful. Biasanya mereka sudah punya mekanisme bekerja yang bagus. Tidak harus perusahaan atau instansi besar. Kadang ada juga perusahaan kecil.

Jika ada kendala, mereka akan bertanya baik-baik apa masalahnya. Jika memang masalah tidak bisa dihindari, mereka tanya perkiraan waktu penanganannya.

Sebagai contoh, bisnis layanan cloud sudah dipersiapkan sebaik mungkin agar jika terjadi down time bisa diantisipasi dan jika perlu diset live migration. Tapi bagaimana jika terjadi masalah di network menuju kesana? Masalahnya diluar kekuasaan, seperti halnya kejadian beberapa cloud di DigitalOcean yang tiba-tiba tidak bisa diakses dari Indoensia yang menggunakan ISP tertentu?

Bagaimana jika ada proses update disisi data center yang tidak berjalan sesuai harapan?

Kemungkinannyya kecil namun tetap ada. Jika terjadi hal tersebut, mau nggak mau harus kita hadapi dan disampaikan pada klien.

Klien tipe nyaman dan ideal bisa memahami hal ini. Mereka tahu mereka butuh layanan yang selalu online dan tidak pernah terkendala. Tapi mereka juga paham bahwa sebagai vendor tentu ingin hal yang sama. Jadi jika ada kendala, mereka menyadari tentu bukan keinginan si vendor sampai terjadi kendala.

Selain itu, tipikal klien yang ideal dan nyaman selalu on time dalam hal pembayaran. Mereka sudah punya schedule waktu pembayaran sesuai kesepakatan. Tidak pernah over due. Tidak perlu direminder beberapa kali.

Apakah banyak klien seperti ini? Banyak. Di Excellent, sebagian besar klien adalah tipe ini. Hubungan yang terjalin dengan mereka adalah simbiosa mutualisma. Benar, Excellent sebagai vendor butuh pendapatan dari mereka. Disisi lain, mereka juga butuh layanan dan services yang bagus. Jadi saling mengisi.

2. Tipikal Penuntut.

Klien tipikal ini dari sisi pembayaran jarang ada masalah. Rata-rata bagus. Justru karena bagus, mereka menuntut agar kualitas layanan juga harus bagus. Berarti benar dong karena seharusnya memang demikian.

Benar, memang harus demikian. Tapi kadang jadi tidak realistis. Saat berlangganan anti spam, mereka akan langsung komplain jika ada satu spam masuk. Jika ada server down, mereka akan langsung komplain mengapa sampai down.

Sebenarnya semua tetap normal, hanya saja kadang tidak melihat waktu dan situasi. Misalnya ada komplain by email 5 menit yang lalu. Karena belum mendapat respon, mereka akan menelpon dan mempertanyakan mengapa email tersebut belum dibalas.

Jadi masalahnya bukan disisi menuntut hak mendapat layanan yang bagus sesuai kesepakatan atau SLA melainkan soal aspek realistis. Bagi rekan-rekan yang menjadi pengguna layanan mungkin akan condong bahwa apa yang dilakukan klien tersebut adalah hal yang benar. Memang benar, bukan hal yang salah. Namun kita perlu menyadari bahwa proses eskalasi butuh waktu. Proses pengecekan juga butuh waktu.

Jika ada spam lolos dengan frekuensi yang minimal, akan butuh waktu untuk melakukan investigasi. Jika ada email masuk, butuh waktu untuk membaca dan mengeceknya. First time respon memang perlu tapi juga harus disusul dengan pengecekan agar bisa mendapat informasi yang cukup.

Contoh lain misalnya, komplain di tengah malam atau dini hari, sangat mungkin agak delay respon. Kebetulan Excellent memang belum menerapkan skema piket 24 jam sehari. Jadi jika diluar jam kerja dan hari kerja, ada kemungkinan respon time-nya lebih lambat dibandingkan di hari kerja jam kerja.

Mengapa Excellent tidak menerapkan skema 24 jam sehari? Pertama, karena team staff butuh istirahat dan kedua, frekuensi request selepas jam kerja hingga waktu shubuh relatif masih jarang.

Berarti kalau diluar jam kerja hari kerja off sama sekali? Tidak juga. Kami ada sistem piket. Apalagi untuk klien-klien kelas premium yang memang memiliki perjanjian tertentu, respon layananannya tentu akan disesuaikan.

3. Tipikal yang Sebaiknya Dihindari

Saya pernah menulis artikel dengan judul “Tidak semua proyek harus diambil”. Sama juga dengan peluang atau klien. Tidak semua bisa sesuai dengan gaya dan model komunikasi kita. Apakah itu semua salah calon klien? Tentu saja tidak. Bisa saja model pendekatan dan cara kerja Excellent yang sesuai.

Bisa saja model klien A cocoknya dengan vendor B dan sebaliknya. Jadi adalah hal natural jika tidak semua order atau peluang harus diambil jadi project.

Kalau bicara pengalaman buruk, ada beberapa pengalaman buruk yang menjadi landasan pembelajaran hal-hal diatas. Ada pekerjaan yang sukar ditagih. Ada yang saat komplain langsung menggunakan kata-kata kasar seperti tidak kenal sama sekali sebelumnya.

Salah satu prinsip yang ditanamkan pada team Excellent adalah : “Jika kita salah dan dimaki klien, telan saja”. Jika kita memang salah, klien yang marah adalah sebuah resiko yang harus diterima. Namun jika kita tidak bersalah dan sudah berusaha menjelaskan namun tetap tidak diterima, jika pada akhirnya lepas ya mungkin malah bagus bagi kedua belah pihak.

Satu hal yang pasti adalah, seiring dengan waktu kita akan berusaha untuk memperbaiki kualitas layanan. Jika ada kekurangan segera ditutup. Kontrak kerja dan kesepakatan kerja dirapikan agar jelas sejak awal. SOP dan knowledge base dilengkapi agar kemungkinan salah bisa diminimalisir. Dengan cara demikian, adanya potensi masalah bisa dihindari sejak dini.