• Masim “Vavai” Sugianto

    Founder PT. Excellent Infotama Kreasindo– perusahaan email services provider (ESP) dan menjadi konsultan pada berbagai instansi pemerintah, korporasi besar, lembaga perbankan dan institusi pendidikan di Indonesia.

    Lebih detail tentang Vavai.




  • Publishing

  • Recent Posts

    • Takut Swab PCR/Rapidtest Antigen?
    • Pisang Mulus Pisang Bintik-Bintik
    • Terpapar Covid
    • Persuasif
    • Bekerja untuk Beli Ipad
  • Recent Comments

    • Instalasi Server Jakarta on Persuasif
    • Instalasi Server Enterprise on Tips Wirausaha : Cara Pandang Persaingan Bisnis
    • fitriindriani on Aktiva Mail Campaign & Transactional Email
    • Vavai on Backup Data Virtual Machine pada Proxmox Virtual Environment (Proxmox VE)
    • ady on Backup Data Virtual Machine pada Proxmox Virtual Environment (Proxmox VE)
  • Archives

    • January 2021
    • December 2020
    • August 2020
    • July 2020
    • April 2020
    • March 2020
    • August 2019
    • July 2019
    • June 2019
    • March 2019
    • February 2019
    • January 2019
    • November 2018
    • October 2018
    • August 2018
    • May 2018
    • April 2018
    • January 2018
    • December 2017
    • July 2017
    • December 2016
    • November 2016
    • April 2016
    • March 2016
    • November 2015
    • July 2015
    • April 2015
    • November 2014
    • October 2014
    • February 2014
    • January 2014
    • December 2013
    • November 2013
    • October 2013
    • September 2013
    • August 2013
    • June 2013
    • May 2013
    • March 2013
    • February 2013
    • January 2013
    • December 2012
    • November 2012
    • October 2012
    • September 2012
    • August 2012
    • July 2012
    • June 2012
    • May 2012
    • April 2012
    • March 2012
    • February 2012
    • January 2012
    • December 2011
    • November 2011
    • October 2011
    • September 2011
    • August 2011
    • July 2011
    • June 2011
    • May 2011
    • April 2011
    • March 2011
    • February 2011
    • January 2011
    • December 2010
    • November 2010
    • October 2010
    • September 2010
    • August 2010
    • July 2010
    • June 2010
    • May 2010
    • April 2010
    • March 2010
    • February 2010
    • January 2010
    • October 2008
    • September 2008
    • August 2008
    • July 2008
    • June 2008
    • May 2008
    • April 2008
    • March 2008
    • February 2008
    • January 2008
    • December 2007
    • November 2007
    • October 2007
    • September 2007
    • August 2007
    • July 2007
    • June 2007
    • May 2007
    • April 2007
    • March 2007
  • Home
  • Bisnis & Marketing
  • Computer & IT Related
  • Lifestyle
  • Publishing
  • Free Stuff
  • About
  • Kontak

Menangani Berbagai Tipe Klien

July 28, 2020

Apa sih kesulitan terbesar menjadi perusahaan jasa di Indonesia? Kesulitan terbesarnya adalah menangani berbagai tipe klien. Ada ungkapan : “Klien adalah raja..”, tapi gimana kalau rajanya memperlakukan kita sebagai pesuruh untuk diomeli dan dianggap nggak pernah benar 🙂

Pada hemat saya, hubungan vendor dengan klien, penjual dan pembeli adalah hubungan yang equal. Hubungan setara, karena sifatnya bekerja sama. Saling membutuhkan. Kerjasama yang baik akan menguntungkan kedua belah pihak.

Saya biasanya menghindari pembicaraan soal klien, karena secara prinsip tidak pada tempatnya kita sebagai penyedia jasa mengomentari klien. Ini saya tulis secara umum saja, agar bisa dipahami dan bisa menjadi pertimbangan bagi yang mungkin mengalami pengalaman sejenis.

  1. Tipikal Nyaman dan Ideal

Klien seperti ini adalah klien yang helpful. Biasanya mereka sudah punya mekanisme bekerja yang bagus. Tidak harus perusahaan atau instansi besar. Kadang ada juga perusahaan kecil.

Jika ada kendala, mereka akan bertanya baik-baik apa masalahnya. Jika memang masalah tidak bisa dihindari, mereka tanya perkiraan waktu penanganannya.

Sebagai contoh, bisnis layanan cloud sudah dipersiapkan sebaik mungkin agar jika terjadi down time bisa diantisipasi dan jika perlu diset live migration. Tapi bagaimana jika terjadi masalah di network menuju kesana? Masalahnya diluar kekuasaan, seperti halnya kejadian beberapa cloud di DigitalOcean yang tiba-tiba tidak bisa diakses dari Indoensia yang menggunakan ISP tertentu?

Bagaimana jika ada proses update disisi data center yang tidak berjalan sesuai harapan?

Kemungkinannyya kecil namun tetap ada. Jika terjadi hal tersebut, mau nggak mau harus kita hadapi dan disampaikan pada klien.

Klien tipe nyaman dan ideal bisa memahami hal ini. Mereka tahu mereka butuh layanan yang selalu online dan tidak pernah terkendala. Tapi mereka juga paham bahwa sebagai vendor tentu ingin hal yang sama. Jadi jika ada kendala, mereka menyadari tentu bukan keinginan si vendor sampai terjadi kendala.

Selain itu, tipikal klien yang ideal dan nyaman selalu on time dalam hal pembayaran. Mereka sudah punya schedule waktu pembayaran sesuai kesepakatan. Tidak pernah over due. Tidak perlu direminder beberapa kali.

Apakah banyak klien seperti ini? Banyak. Di Excellent, sebagian besar klien adalah tipe ini. Hubungan yang terjalin dengan mereka adalah simbiosa mutualisma. Benar, Excellent sebagai vendor butuh pendapatan dari mereka. Disisi lain, mereka juga butuh layanan dan services yang bagus. Jadi saling mengisi.

  1. Tipikal Penuntut.

Klien tipikal ini dari sisi pembayaran jarang ada masalah. Rata-rata bagus. Justru karena bagus, mereka menuntut agar kualitas layanan juga harus bagus. Berarti benar dong karena seharusnya memang demikian.

Benar, memang harus demikian. Tapi kadang jadi tidak realistis. Saat berlangganan anti spam, mereka akan langsung komplain jika ada satu spam masuk. Jika ada server down, mereka akan langsung komplain mengapa sampai down.

Sebenarnya semua tetap normal, hanya saja kadang tidak melihat waktu dan situasi. Misalnya ada komplain by email 5 menit yang lalu. Karena belum mendapat respon, mereka akan menelpon dan mempertanyakan mengapa email tersebut belum dibalas.

Jadi masalahnya bukan disisi menuntut hak mendapat layanan yang bagus sesuai kesepakatan atau SLA melainkan soal aspek realistis. Bagi rekan-rekan yang menjadi pengguna layanan mungkin akan condong bahwa apa yang dilakukan klien tersebut adalah hal yang benar. Memang benar, bukan hal yang salah. Namun kita perlu menyadari bahwa proses eskalasi butuh waktu. Proses pengecekan juga butuh waktu.

Jika ada spam lolos dengan frekuensi yang minimal, akan butuh waktu untuk melakukan investigasi. Jika ada email masuk, butuh waktu untuk membaca dan mengeceknya. First time respon memang perlu tapi juga harus disusul dengan pengecekan agar bisa mendapat informasi yang cukup.

Contoh lain misalnya, komplain di tengah malam atau dini hari, sangat mungkin agak delay respon. Kebetulan Excellent memang belum menerapkan skema piket 24 jam sehari. Jadi jika diluar jam kerja dan hari kerja, ada kemungkinan respon time-nya lebih lambat dibandingkan di hari kerja jam kerja.

Mengapa Excellent tidak menerapkan skema 24 jam sehari? Pertama, karena team staff butuh istirahat dan kedua, frekuensi request selepas jam kerja hingga waktu shubuh relatif masih jarang.

Berarti kalau diluar jam kerja hari kerja off sama sekali? Tidak juga. Kami ada sistem piket. Apalagi untuk klien-klien kelas premium yang memang memiliki perjanjian tertentu, respon layananannya tentu akan disesuaikan.

  1. Tipikal yang Sebaiknya Dihindari

Saya pernah menulis artikel dengan judul “Tidak semua proyek harus diambil”. Sama juga dengan peluang atau klien. Tidak semua bisa sesuai dengan gaya dan model komunikasi kita. Apakah itu semua salah calon klien? Tentu saja tidak. Bisa saja model pendekatan dan cara kerja Excellent yang sesuai.

Bisa saja model klien A cocoknya dengan vendor B dan sebaliknya. Jadi adalah hal natural jika tidak semua order atau peluang harus diambil jadi project.

Kalau bicara pengalaman buruk, ada beberapa pengalaman buruk yang menjadi landasan pembelajaran hal-hal diatas. Ada pekerjaan yang sukar ditagih. Ada yang saat komplain langsung menggunakan kata-kata kasar seperti tidak kenal sama sekali sebelumnya.

Salah satu prinsip yang ditanamkan pada team Excellent adalah : “Jika kita salah dan dimaki klien, telan saja”. Jika kita memang salah, klien yang marah adalah sebuah resiko yang harus diterima. Namun jika kita tidak bersalah dan sudah berusaha menjelaskan namun tetap tidak diterima, jika pada akhirnya lepas ya mungkin malah bagus bagi kedua belah pihak.

Satu hal yang pasti adalah, seiring dengan waktu kita akan berusaha untuk memperbaiki kualitas layanan. Jika ada kekurangan segera ditutup. Kontrak kerja dan kesepakatan kerja dirapikan agar jelas sejak awal. SOP dan knowledge base dilengkapi agar kemungkinan salah bisa diminimalisir. Dengan cara demikian, adanya potensi masalah bisa dihindari sejak dini.

ExcellentInsightWirausaha
Share

Wirausaha

Masim Vavai Sugianto
Masim Vavai Sugianto, Tinggal di Bekasi, Bekerja sebagai wirausahawan/Konsultan IT. Penganjur penggunaan sistem Linux dan aplikasi Open Source. Hobby Membaca, Hiking dan Avonturir. Mengembangkan PT. Excellent Infotama Kreasindo sebagai lembaga training dan IT consulting.

You might also like

Pisang Mulus Pisang Bintik-Bintik
January 24, 2021
Terpapar Covid
January 23, 2021
Persuasif
January 22, 2021

2 Comments


Jarwadi MJ
July 29, 2020 at 7:30 am

Ternyata mas Vavai kenal jenis kline no. 3 juga, hehe. Klien semacam ini bila tetap disasar maka biayanya akan sangat tinggi dan terkadang malah kurang menguntungkan 🙂



pembuatan jalan beton
August 18, 2020 at 11:41 am

ternyata ada juga klien yg harus dihindari, :v



Leave a Reply Cancel reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

CAPTCHA
Refresh

*

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  • Artikel



  • Blogroll

    • DNS Propagation Checker
    • Instagram Photo/Video Downloader
    • PT. Excellent Infotama Kreasindo
  • Publishing

  • Recent Posts

    • Takut Swab PCR/Rapidtest Antigen?
    • Pisang Mulus Pisang Bintik-Bintik
    • Terpapar Covid
    • Persuasif
    • Bekerja untuk Beli Ipad
    • Perkembangan Kios Pisang “Zeze Zahra”
    • Pengalaman Memulai Jualan Pisang
    • Mengenal Pak Amoy
    • Sangkuriang Membangun Saung
    • Pisang Ambon dan Cempedak