Jika kita membangun usaha, apa biaya yang jika tidak dikelola dengan baik bisa membuat usaha kita seperti kerja bakti tanpa hasil? Ada banyak biaya yang mungkin menjadi penyebabnya namun yang paling besar dan paling berpengaruh, kemungkinan besar adalah overhead cost.
Apa itu overhead cost?
Overhead is an accounting term that refers to all ongoing business expenses not including direct labor or materials used to create a product or services.
Jadi overhead cost adalah biaya kegiatan yang tidak termasuk biaya langsung terkait bahan maupun tenaga kerja. Contoh overhead cost yang paling umum untuk perusahaan konsultan dan layanan sistem seperti Excellent adalah biaya kunjungan ke kantor klien.
Seorang rekan saya yang keluar kerja untuk membangun usaha sendiri sempat berdarah-darah usahanya karena overhead cost ini. Ia membangun usaha dibidang software development. Untuk mendapatkan project, ia harus membuat proposal ke calon klien. Setelah proposal diterima, adakalanya calon klien minta ia datang untuk presentasi. Kedatangan presentasi ini tidak hanya sekali, kadang butuh beberapa kali.
Jika projectnya goal, semua overhead cost ini masih mungkin (tepatnya : harus) ditutupi oleh pendapatan yang masuk. Masalahnya, bagaimana jika projectnya tidak goal dan itu terjadi beberapa kali? Hasilnya ya itu, berdarah-darah.
Overhead cost memiliki banyak variabel. Dari hal yang paling sederhana terkait biaya transportasi hingga yang sifatnya tidak kelihatan namun dirasakan, misalnya rasa lelah kunjungan, waktu yang terbuang dan peluang lain yang terabaikan.
Kita memang tidak bisa menafikan overhead cost. Namanya membangun usaha, pasti perlu ada upaya untuk menciptakan peluang. Kita juga tidak mungkin berharap semua upaya itu berbuah menjadi 100% project yang goal. Yang bisa kita lakukan adalah memilah dan menyeleksi peluang yang masuk dan memprioritaskan yang memiliki peluang paling tinggi.
Salah satu kesulitan yang dialami adalah melakukan proses seleksi tersebut. Adakalanya request yang masuk berasal dari orang yang kita kenal, namun dari sisi peluang kemungkinannya kecil bisa berbuah project. Ada juga permintaan yang kelihatan sepele ternyata berbuah menjadi project. Kita tidak bisa menjamin 100% pilihan yang kita lakukan selalu tepat namun kita bisa belajar mengenai permintaan yang masuk dan membuat perkiraan persentase keberhasilannya.
Bagi perusahaan penyedia layanan sistem di Indonesia seperti Excellent, salah satu kesulitan menangani permintaan adalah kebiasaan pihak klien meminta pertemuan tatap muka. Jika permintaan yang datang hanya satu atau dua, memenuhi permintaan tersebut relatif mudah, namun jika yang datang cukup banyak, pilihan yang paling mungkin adalah membuat skala prioritas dan seleksi permintaan. Ini yang sulit karena jika kita bilang skala prioritasnya rendah dan berdasarkan seleksi peluangnya kecil, bisa-bisa pihak klien malah marah dan sewot. Jadi skala prioritas dan seleksi itu urusan internal saja, sebagai bagian dari manajemen pengelolaan kita.
Menghadapi klien-klien diluar kota atau luar pulau malah lebih mudah. Karena letak geografis dan biaya transportasi, calon klien biasanya cukup meminta remote meeting saja, misalnya pakai Webex atau Skype. Prosesnya sederhana dan mudah, biayanya juga rendah dan bisa dilakukan secara fleksibel. Masalahnya, untuk calon klien di Jabodetabek, tidak semuanya mau menerima penawaran seperti ini. Mereka kadang menyangka Excellent jual mahal, susah diminta datang untuk kunjungan. Jika salah satu pembaca tulisan ini merasakan hal tersebut, percayalah bahwa Excellent bukan bermaksud jual mahal apalagi susah diminta datang. Karena perusahaan masih kecil dan ramping, kami harus mempertimbangkan pengiriman team keluar agar kualitas layanan tetap terjaga.
MEKANISME KUNJUNGAN KE KLIEN
Sekali kirim team untuk kunjungan, Excellent biasanya mengirimkan minimal 2 orang anggota team. Mengirim 1 orang team sales bisa berbahaya karena jika ditanya aspek teknis nanti kurang leluasa menjelaskan. Mengirim satu orang team engineer juga kurang pas karena orang engineer kadang tidak terbiasa bicara bahasa marketing. Kecuali permintaan kedatangan sifatnya spesifik, kami selalu menyiapkan gabungan team sales dan team teknis dalam sekali kunjungan.
Jika klien ada di daerah Jakarta atau Bogor atau Tangerang, biasanya kami memilih janjian jam 10 pagi atau jam 10.30 pagi. Dengan memilih jam tersebut, saya bisa meminta team berangkat kerja sebagaimana biasa dan mereka tidak harus ke kantor, bisa langsung ke stasiun atau terminal atau berangkat ke kantor klien menggunakan moda transportasi lain. Absensi di Excellent bisa dilakukan dibeberapa lokasi tertentu dan sifatnya fleksibel.
Janjian jam 10 atau jam 10.30 membuat kami bisa memperkirakan lama waktu perjalanan. Tidak terburu-buru dan juga tidak terlambat. Perkiraan terbaik, meeting yang dilakukan selesai sebelum istirahat makan siang, jadi kami tidak mengganggu agenda istirahat pihak klien.
Kami menghindari meeting setelah makan siang, karena potensi keberhasilannya secara statistik internal kami relatif kecil. Ini mungkin terkait dengan semangat pihak klien disaat siang dibanding dengan semangat saat di pagi hari. Kami juga menghindari permintaan meeting selepas Ashar, atau siang menjelang sore, karena kasihan team Excellent yang saat pulang harus berjibaku di angkutan umum, padahal sebagian dari mereka menjalani kuliah dimalam harinya.
Repot sekali minta jadwal kunjungan team Excellent? Tidak juga. Karena pilihan diatas kami ambil demi kebaikan pihak klien juga. Kalau persiapannya kurang baik, kan kurang bagus juga untuk kebutuhan pihak klien.
PENENTUAN PRIORITAS
Biasanya proses seleksi dan skala prioritas penawaran bisa dilakukan secara sederhana. Berikut adalah beberapa contoh sistem prioritas di Excellent :
- Jika klien sudah mengirimkan PO (Purchase Order) atau SPK (Surat Perintah Kerja), ini masuk prioritas utama, karena memang projectnya sudah ada. Apalagi jika projectnya sudah selesai dan pihak klien membutuhkan pertemuan untuk tanda tangan penyelesaian pekerjaan sekaligus persiapan penagihan, penentuan skala prioritas untuk hal ini sangat mudah
- Jika klien cukup serius, lokasinya cukup dekat, peluangnya besar, anggarannya ada dan kebutuhannya mendesak, ini juga masuk skala prioritas
- Jika klien merupakan klien saat ini (existing) dan mereka ingin menambah atau meningkatkan layanan
- Jika permintaan datang dari calon klien baru namun mereka terbuka pada permintaan informasi dari Excellent
Beberapa peluang yang memiliki skala prioritas lebih rendah bisa dilihat dari ciri-ciri berikut :
- Permintaannya banyak, tidak ada estimasi waktu dan tidak merespon saat diminta informasi tambahan terkait permintaan
- Permintaan untuk komparasi harga saja, hanya sebagai pembanding terhadap permintaan yang sudah ada
- Permintaan berkali-kali tapi setelah difollow up tidak ada respon balik yang memadai. Excellent punya database CRM (Customer Relationship Management) dan team salesnya punya ingatan kuat terhadap calon klien yang modelnya hit and run (minta penawaran namun saat difollow up tidak membalas lagi)
- Permintaan via telp terkait biaya implementasi yang ditunggu saat itu juga. Berbeda dengan harga sayuran atau harga suatu barang tertentu yang ada price listnya, biaya implementasi suatu pekerjaan tidak mungkin bisa dijawab langsung saat itu juga, karena penyusunan penawaran atau proposal memiliki banyak faktor pembentuk harga. Sebagai contoh, implementasi pekerjaan setup mail server dengan 100 user berbeda dengan biaya setup 1000 user. Pekerjaan setup di Jabotabek berbeda dengan biaya setup luar kota atau luar pulau, meski dengan jumlah user yang sama
Sebagai tambahan, namanya team sales juga manusia, tentu saja ada kemungkinan salah pilih prioritas. Kami di Excellent memakluminya namun tidak untuk membiarkannya terulang. Salah boleh sekali, tidak tahu boleh sekali, bukan untuk dibiarkan berkali-kali. Bisa saja ada peluang yang lepas karena kelalaian team. Bisa juga ada pekerjaan lepas karena kami kurang responsif, itu bagian dari pembelajaran kami. Yang penting adalah ada upaya untuk selalu meningkatkan kualitas layanan kami.
Sebagai penutup, selain ada ruang untuk intervensi prioritas, kami juga biasanya memiliki sisi manusiawi yang tidak terkait aspek ilmiah maupun teknis. Apa itu? Semakin enak komunikasi dengan calon klien, biasanya lebih mudah juga proses dealnya. Semakin repot dan ribet komunikasinya, semakin mahal biayanya, karena perlu ada tambahan biaya antisipasi kerepotan, hehehe…
Dengan belajar dan kekurangan dan belajar dari cara pengelolaan skala prioritas, sedikit banyak kami bisa menghindari pengeluaran biaya yang tidak perlu sekaligus mendewasakan proses bisnis di Excellent.
