Belajar Menangani Situasi Kritis & Memahami Sifat Klien

Sebagai penyedia layanan sistem, Excellent punya beragam tipe customer/klien dan team IT dibaliknya. Memahami sifat team IT dibelakang pihak klien biasanya memudahkan kita menyesuaikan diri dengan kebutuhan pihak klien.

Ada salah satu klien Excellent yang saya hormati baik dari sisi personal approach maupun dari sisi sikap dan responnya saat layanan yang kami berikan mengalami kendala. Klien ini perusahaan PMA Jepang di Indonesia.

Saya masih ingat, tahun lalu sistem VPS yang disewa dari Excellent untuk perusahaannya sempat mengalami kendala storage. Karena terkena imbas gangguan storage, saya mesti mengirim team ke data center untuk mengganti storage dan mengaktifkan ulang datanya.

Mengirim team ke data center membutuhkan proses administrasi dan itu berarti delay proses up-nya.

Dalam kondisi seperti itu, akhirnya saya memutuskan menyalin ulang data terakhir ke data emergency di markas Excellent DJ, memastikan sistem berjalan dengan baik sekaligus memastikan data tidak ada yang tertinggal. Proses recovery saya ambil dari backup terakhir malam sebelumnya.

Untuk tingkat down time yang cukup lama seperti ini, sangat wajar pihak klien marah dan mendesak team Excellent untuk mengaktifkan sistem secepat mungkin. Pressure seperti ini biasanya memerlukan penanganan dan tata kalimat yang baik agar klien tidak sewot, namun disisi lain tetap professional memberikan estimasi waktu perbaikan. Biasanya semakin didesak pihak klien, semakin kalut team saya dalam mengerjakannya. Makan jadi tak enak, tidurpun (masya iya bisa tidur 😀 ) jadi tak nyenyak. Serba salah. Panas dingin. Pingin buru-buru bisa selesai dan solved dengan baik meski kelihatannya perlu proses dan mungkin bisa menimbulkan resiko lain.

Yang saya apresiasi, klien saya ini dengan nada tetap bersahabat, helpful dan kalem berkata, “Mas Vavai, terima kasih untuk informasinya. Tolong dibantu ya supaya bisa up”.

Klien saya ini tidak terus menerus mendesak, melainkan hanya beberapa interval waktu saja menanyakan progressnya. Agar lebih responsif, saya kadang yang mendahului menginformasikan progressnya.

Setelah beberapa jam, akhirnya sistem bisa up dan bencana bisa dihindari. Saya menginformasikan hasil akhirnya pada pihak klien dan pihak klien berkata : “Mas Vavai, terima kasih untuk bantuannya mengaktifkan sistem kami”

Bantuan? Itu sebenarnya kewajiban saya dan semestinya malah tidak boleh terjadi, namun pihak klien malah mengatakan appreciate dan mengatakan terima kasih untuk bantuan kami. Kalimat yang saya ingat dan saya pahami sebagai level kedewasaan budi pekertinya.

Masalah diatas akhirnya memberikan saya berbagai ilmu pengetahuan. Baik pengetahuan menangani situasi kritis (dalam level tertentu, ukurannya adalah ukuran pemahaman saya 😉 ), pengetahuan merespon klien, pengetahuan berkomunikasi tentang hal buruk pada klien dan juga pengetahuan mempercepat proses propagasi sistem, moving sistem tanpa propagasi dan recovery sistem secara cepat dan mudah.

Sifat klien diatas ternyata bukan sekedar kebetulan, melainkan sudah merupakan habit. Habit yang bagus dan patut dipelajari. Habit yang menjadi bagian dari kesuksesan karirnya.

Pagi tadi ia menelpon saya dan persis seperti kebiasaannya, ia tidak mendesak meski dari informasi yang disampaikan, ada beberapa hal yang perlu saya pastikan statusnya. Ternyata informasinya benar dan karena disampaikan dengan cara yang enak, proses perbaikannya bisa dilakukan dengan cepat pula.

Sudah merupakan kewajiban kita menyediakan layanan yang terbaik bagi klien, namun seperti halnya iman yang kadang bertambah dan berkurang, demikian juga dengan kualitas sistem yang mungkin saja mengalami tantangan yang mendewasakan kita.

Saya belajar banyak, bahwa kita bisa menyelesaikan banyak masalah jika saling membantu dan bekerja sama. Saling memberikan support dan tidak menekan. Memahami kesulitan pihak lain dan sedapat mungkin membantu memberikan solusi.

Saya belajar banyak cara menghargai pihak lain, meski posisi kita dalam posisi customer yang kadang membuat kita “berhak” menghakimi pihak vendor:-)

Terima kasih untuk pemahaman dan pembelajaran yang diberikan, mas Octavian Pungki Indriyanto. Semoga selalu sehat, sejahtera dan berkah untuk keluarga dan pekerjaannya mas. Appreciate!

Catatan : Sumber gambar dari sini