• Masim “Vavai” Sugianto

    Founder PT. Excellent Infotama Kreasindo– perusahaan email services provider (ESP) dan menjadi konsultan pada berbagai instansi pemerintah, korporasi besar, lembaga perbankan dan institusi pendidikan di Indonesia.

    Lebih detail tentang Vavai.




  • Publishing

  • Recent Posts

    • Perkembangan Kios Pisang “Zeze Zahra”
    • Pengalaman Memulai Jualan Pisang
    • Mengenal Pak Amoy
    • Sangkuriang Membangun Saung
    • Pisang Ambon dan Cempedak
  • Recent Comments

    • fitriindriani on Aktiva Mail Campaign & Transactional Email
    • Vavai on Backup Data Virtual Machine pada Proxmox Virtual Environment (Proxmox VE)
    • ady on Backup Data Virtual Machine pada Proxmox Virtual Environment (Proxmox VE)
    • nusa penida trip on Perputaran Roda Kehidupan
    • Deni on Konfigurasi Email Client Microsoft Outlook untuk Zimbra Mail Server
  • Archives

    • January 2021
    • December 2020
    • August 2020
    • July 2020
    • April 2020
    • March 2020
    • August 2019
    • July 2019
    • June 2019
    • March 2019
    • February 2019
    • January 2019
    • November 2018
    • October 2018
    • August 2018
    • May 2018
    • April 2018
    • January 2018
    • December 2017
    • July 2017
    • December 2016
    • November 2016
    • April 2016
    • March 2016
    • November 2015
    • July 2015
    • April 2015
    • November 2014
    • October 2014
    • February 2014
    • January 2014
    • December 2013
    • November 2013
    • October 2013
    • September 2013
    • August 2013
    • June 2013
    • May 2013
    • March 2013
    • February 2013
    • January 2013
    • December 2012
    • November 2012
    • October 2012
    • September 2012
    • August 2012
    • July 2012
    • June 2012
    • May 2012
    • April 2012
    • March 2012
    • February 2012
    • January 2012
    • December 2011
    • November 2011
    • October 2011
    • September 2011
    • August 2011
    • July 2011
    • June 2011
    • May 2011
    • April 2011
    • March 2011
    • February 2011
    • January 2011
    • December 2010
    • November 2010
    • October 2010
    • September 2010
    • August 2010
    • July 2010
    • June 2010
    • May 2010
    • April 2010
    • March 2010
    • February 2010
    • January 2010
    • October 2008
    • September 2008
    • August 2008
    • July 2008
    • June 2008
    • May 2008
    • April 2008
    • March 2008
    • February 2008
    • January 2008
    • December 2007
    • November 2007
    • October 2007
    • September 2007
    • August 2007
    • July 2007
    • June 2007
    • May 2007
    • April 2007
    • March 2007
  • Home
  • Bisnis & Marketing
  • Computer & IT Related
  • Lifestyle
  • Publishing
  • Free Stuff
  • About
  • Kontak

Belajar Menangani Situasi Kritis & Memahami Sifat Klien

November 9, 2015

Sebagai penyedia layanan sistem, Excellent punya beragam tipe customer/klien dan team IT dibaliknya. Memahami sifat team IT dibelakang pihak klien biasanya memudahkan kita menyesuaikan diri dengan kebutuhan pihak klien.

Ada salah satu klien Excellent yang saya hormati baik dari sisi personal approach maupun dari sisi sikap dan responnya saat layanan yang kami berikan mengalami kendala. Klien ini perusahaan PMA Jepang di Indonesia.

Saya masih ingat, tahun lalu sistem VPS yang disewa dari Excellent untuk perusahaannya sempat mengalami kendala storage. Karena terkena imbas gangguan storage, saya mesti mengirim team ke data center untuk mengganti storage dan mengaktifkan ulang datanya.

approach

Mengirim team ke data center membutuhkan proses administrasi dan itu berarti delay proses up-nya.

Dalam kondisi seperti itu, akhirnya saya memutuskan menyalin ulang data terakhir ke data emergency di markas Excellent DJ, memastikan sistem berjalan dengan baik sekaligus memastikan data tidak ada yang tertinggal. Proses recovery saya ambil dari backup terakhir malam sebelumnya.

Untuk tingkat down time yang cukup lama seperti ini, sangat wajar pihak klien marah dan mendesak team Excellent untuk mengaktifkan sistem secepat mungkin. Pressure seperti ini biasanya memerlukan penanganan dan tata kalimat yang baik agar klien tidak sewot, namun disisi lain tetap professional memberikan estimasi waktu perbaikan. Biasanya semakin didesak pihak klien, semakin kalut team saya dalam mengerjakannya. Makan jadi tak enak, tidurpun (masya iya bisa tidur 😀 ) jadi tak nyenyak. Serba salah. Panas dingin. Pingin buru-buru bisa selesai dan solved dengan baik meski kelihatannya perlu proses dan mungkin bisa menimbulkan resiko lain.

Yang saya apresiasi, klien saya ini dengan nada tetap bersahabat, helpful dan kalem berkata, “Mas Vavai, terima kasih untuk informasinya. Tolong dibantu ya supaya bisa up”.

Klien saya ini tidak terus menerus mendesak, melainkan hanya beberapa interval waktu saja menanyakan progressnya. Agar lebih responsif, saya kadang yang mendahului menginformasikan progressnya.

Setelah beberapa jam, akhirnya sistem bisa up dan bencana bisa dihindari. Saya menginformasikan hasil akhirnya pada pihak klien dan pihak klien berkata : “Mas Vavai, terima kasih untuk bantuannya mengaktifkan sistem kami”

Bantuan? Itu sebenarnya kewajiban saya dan semestinya malah tidak boleh terjadi, namun pihak klien malah mengatakan appreciate dan mengatakan terima kasih untuk bantuan kami. Kalimat yang saya ingat dan saya pahami sebagai level kedewasaan budi pekertinya.

Masalah diatas akhirnya memberikan saya berbagai ilmu pengetahuan. Baik pengetahuan menangani situasi kritis (dalam level tertentu, ukurannya adalah ukuran pemahaman saya 😉 ), pengetahuan merespon klien, pengetahuan berkomunikasi tentang hal buruk pada klien dan juga pengetahuan mempercepat proses propagasi sistem, moving sistem tanpa propagasi dan recovery sistem secara cepat dan mudah.

Sifat klien diatas ternyata bukan sekedar kebetulan, melainkan sudah merupakan habit. Habit yang bagus dan patut dipelajari. Habit yang menjadi bagian dari kesuksesan karirnya.

Pagi tadi ia menelpon saya dan persis seperti kebiasaannya, ia tidak mendesak meski dari informasi yang disampaikan, ada beberapa hal yang perlu saya pastikan statusnya. Ternyata informasinya benar dan karena disampaikan dengan cara yang enak, proses perbaikannya bisa dilakukan dengan cepat pula.

Sudah merupakan kewajiban kita menyediakan layanan yang terbaik bagi klien, namun seperti halnya iman yang kadang bertambah dan berkurang, demikian juga dengan kualitas sistem yang mungkin saja mengalami tantangan yang mendewasakan kita.

Saya belajar banyak, bahwa kita bisa menyelesaikan banyak masalah jika saling membantu dan bekerja sama. Saling memberikan support dan tidak menekan. Memahami kesulitan pihak lain dan sedapat mungkin membantu memberikan solusi.

Saya belajar banyak cara menghargai pihak lain, meski posisi kita dalam posisi customer yang kadang membuat kita “berhak” menghakimi pihak vendor:-)

Terima kasih untuk pemahaman dan pembelajaran yang diberikan, mas Octavian Pungki Indriyanto. Semoga selalu sehat, sejahtera dan berkah untuk keluarga dan pekerjaannya mas. Appreciate!

Catatan : Sumber gambar dari sini

Insightplanet-terasi-aggregator
Share

Opini  / Wirausaha

Masim Vavai Sugianto
Masim Vavai Sugianto, Tinggal di Bekasi, Bekerja sebagai wirausahawan/Konsultan IT. Penganjur penggunaan sistem Linux dan aplikasi Open Source. Hobby Membaca, Hiking dan Avonturir. Mengembangkan PT. Excellent Infotama Kreasindo sebagai lembaga training dan IT consulting.

You might also like

Perkembangan Kios Pisang “Zeze Zahra”
January 18, 2021
Pengalaman Memulai Jualan Pisang
January 17, 2021
Diet (Lagi?)
July 30, 2020

3 Comments


itsme
November 25, 2015 at 10:39 pm

sangat tergantung mas vavai. kalau ada loss revenue tentu saja client tsb tidak akan sesantai itu. coba saja billing operator telco mati bbrp menit saja sdh ada potential revenue loss $$$$$$$



hamham
January 7, 2016 at 10:55 pm

terkadang bingung juga harus gmn melayani klien , setelah baca artikel mas vavai jadi ada masukan, makasih mas infonya



Simpan Emas Mandiri
January 14, 2016 at 2:15 pm

Iya, terkadang jika yang kita hadapi adalah orang profesional. Dalam memberikan instruksi ada baiknya tidak diikuti dengan ancaman, tekanan, dst.

Karena posisinya sama-sama profesional, jadi saya kira. Satu sama lain sudah tahu tingkat urgent-nya.

Nah adapun cara yang lembutnya seperti contoh di atas, meminta tolong, lalu memberikan info tingkat urgent-nya, lalu followup dengan bahasa yang sederhana.

InsyaAllah sama-sama mengerti. Hehe

Terimakasih tulisannya sangat inspiratif!



Leave a Reply Cancel reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

CAPTCHA
Refresh

*

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  • Artikel



  • Blogroll

    • DNS Propagation Checker
    • Instagram Photo/Video Downloader
    • PT. Excellent Infotama Kreasindo
  • Publishing

  • Recent Posts

    • Perkembangan Kios Pisang “Zeze Zahra”
    • Pengalaman Memulai Jualan Pisang
    • Mengenal Pak Amoy
    • Sangkuriang Membangun Saung
    • Pisang Ambon dan Cempedak
    • Rutinitas Pagi
    • Uwongke
    • Selingan Bekerja
    • Dinding di Markas Excellent Premier Serenity
    • Bibit dari Bonggol